Yapay zekâ (YZ), erişilebilirliği, verimliliği ve kaliteyi artırmak amacıyla kamu hizmetlerinin çeşitli alanlarında giderek daha fazla kullanılmaya başlanmıştır. Bu kullanım, vatandaşlar için daha etkili sonuçlara ve kamusal hizmetlerden daha fazla memnuniyete olanak sağlayacak projeksiyon sunmaktadır.

Yapay zekânın kamu hizmetlerinde uygulanma alanlarından bazıları; tahminsel analitik, sağlık hizmetleri, trafik yönetimi, kamu güvenliği ve acil durum müdahaleleri, sosyal hizmetler, idari işlerin otomasyonu, eğitim ve sohbet robotları ile sanal asistanlar şeklinde gerçekleşmektedir.

Bu uygulama alanları içerisinden sohbet robotları (Chatbot) ve sanal asistanlar; diğer tüm çalışmalarla birlikte ele alınabilecek bir içerik yelpazesi sunmaktadır. Kamu kurumları; vatandaşların sorularını yanıtlamak, hizmetler hakkında bilgi sağlamak, formlar doldurmak veya randevular planlamak gibi rutin görevlere yardımcı olmak amacıyla yapay zekâ destekli chatbotlar ve sanal asistanlar kullanabilmektedir. Yapay zekâ destekli bu sistemler, zaman ve konum kısıtı olmaksızın çalışarak erişilebilirliği artırmakta ve insan gücü üzerindeki iş yükünü azaltmaktadır. Kamu hizmet sağlayıcıları üzerindeki iş gücüne katkı sağlanması yanında, vatandaşlar için de hızlı ve etkili hizmet alınabilmesi adına önemli katkılar elde edilebileceği düşünülmektedir.

Toplumun tüm kesimlerine eşit ve ücretsiz bilgi hizmeti sağlayarak kültürel, entelektüel gelişime katkı sağlamayı amaçlayan bilgi merkezleri olan kütüphanelerin de sosyal faydalarını daha etkili sunabilmek için yenilikçi teknolojik enstrümanları kullanmaları kaçınılmaz görülmektedir. Okuryazarlık, bilgi aktarımı, bilgiye erişim, eğitim ve öğrenme destekleri, kültürel mirasın aktarımı ve sürekli öğrenme gibi önemli toplumsal etkilere sahip olan kütüphaneler, YZ teknolojilerini kullanarak hizmetlerini ve kullanıcı deneyimlerini iyileştirebilmektedir.

Kütüphanelerde YZ destekli chatbot kullanımını, referans yardımı, yenileme ve rezervasyon, katalog tarama, oryantasyon ve geribildirim gibi hizmet alanlarında gerçekleştirebilmek mümkündür. Bu hizmetlere ilişkin küresel ölçekte başarılı uygulama örnekleri bulunmaktadır. Örneğin Singapur Milli Kütüphanesi ‘VAL’ (Sanal Kütüphaneci) isimli bir chatbot ile kütüphane dermesine ilişkin bilgiler sunmakta ve hizmetlere yönelik soruları yanıtlamaktadır. Oklahoma Üniversitesi Kütüphanesi,  kullanıcılarına ‘Bizzy’ adlı bir chatbot ile kütüphane ve öğrenme laboratuvarının kapalı olduğu zamanlarda ve personelin uygun olmadığı anlarda sohbet sorularının yanıtlanması gibi olanaklar sağlamaktadır. Bir diğer chatbot uygulaması ise, Saint José Eyalet Üniversitesi Kütüphanesi tarafından gerçekleştirilen ‘Kingbot AI Chatbot’ (Dr. Martin Luther King Kütüphanesi) ile sunulan hizmettir. Bu uygulama ile kullanıcıların tarama yapma, ödünç alma konularında yardım alma ve hizmetlere yönelik sorulara yanıt bulma gibi gereksinimleri karşılanmaktadır.

Bilgi merkezlerinde mevcut durumda kullanılan çeşitli başarılı uygulama örnekleri yanında, chatbot kullanımına yönelik literatür çalışmalarının da son yıllarda artmakta olduğunu görebilmek mümkündür. Bu durumun, chatbotlara ilişkin artan eğilimin göstergesi olarak da ele alınabileceği düşünülmektedir.

YZ asistanlarının kullanım yoğunluğu, Türkiye’de ve dünyadaki tüm sektörel aktivitelerde hızla artmaya devam etmektedir. Kütüphanelerde de sosyal faydaları daha etkin biçimde sunabilme perspektifiyle, sanal sohbet asistanlarının yaygınlığının önümüzdeki süreçte artacağı düşünülmektedir. Bu sanal yardımcılar; kullanıcıların temel danışma sorularının yanıtlanması, günün her saatinde erişilebilirliği, kütüphanenin basılı ve elektronik kaynaklarında tarama yapabilmesine yardımcı olması, bilgilendirme ve hatırlatma yapılabilmesi, kullanıcılardan hizmet bildirimleri alınabilmesi gibi çeşitli hizmetlerin optimize edilmesi ve kullanıcı dostu bir hizmet sağlanabilmesi potansiyeline sahiptir.

Kütüphanelerde YZ destekli uygulamaların kullanımı, etkililik potansiyeli yanında bir dizi endişeler de barındırmaktadır. Bu endişeler; güvenlik riskleri, veri mahremiyeti, kişisel bilgilerin korunması, etik ve hukuki sorunlar,  isabetli erişim sonuçları gibi bazı parametrelerle dikkate alınmalıdır. Kullanıcıların güvenini artırabilecek önlem ve çözümlerle, söz edilen parametreleri endişe olmaktan uzaklaştıracak şekilde hizmetlere yansıtabilmek gerekmektedir.

Bu bağlamda, chatbotlar gibi yapay zekâ teknolojilerinin etik ve gizlilik kaygılarını da gündeme alarak sorumlu bir şekilde konumlandırılması ve kullanılmasını sağlamak, bilgi hizmetlerinde yakın geleceğin önemli hizmet paradigmalarından birisi olarak görülmektedir. Kullanıma yönelik potansiyel tehdit ve endişelerin dikkate alınarak teknolojik alt yapıların oluşturulması hem kaçınılmaz görülmekte hem de kütüphanelerin misyonunda yer alan toplumsal faydalara değer katacak araçlar olarak değerlendirilmektedir.